Comment Sappi étudie les possibilités d'exploiter les avantages de l'IA
L'investissement dans la recherche de pointe en matière d'IA devrait porter ses fruits pour les ventes et le service à la clientèle de Sappi
L'année dernière, Sappi s'est associé au Rochester Institute of Technology (RIT) aux États-Unis pour financer un laboratoire d'innovation numérique ainsi qu'un étudiant en doctorat. Les recherches du laboratoire portent sur la manière d'exploiter les données pour mieux comprendre les clients, le partenariat visant à concevoir un système interactif d'apprentissage automatique (IML) pour l'organisation des ventes de Sappi.
La collaboration a déjà donné des résultats prometteurs, qui ont été présentés dans un document intitulé "Four Challenges for IML Designers" (Quatre défis pour les concepteurs de systèmes d'apprentissage automatique) lors de la conférence ACM CHI Conference on Human Factors in Computing Systems – la principale conférence internationale sur l'interaction homme-machine - qui s'est tenue à Hambourg au printemps.
L'utilisation de l'IA pour améliorer la connaissance des clients
Le document décrit comment un algorithme d'apprentissage automatique pourrait segmenter les clients en fonction de trois variables : la récurrence, la fréquence et la valeur monétaire des achats. Ces informations pourraient ensuite être utilisées par les vendeurs pour offrir un meilleur service à la clientèle et optimiser l'affectation des ressources.
Javed Khan, responsable de l'interface utilisateur au sein de l'équipe de transformation numérique de Sappi Europe, est l'un des coauteurs de l'article. Il envisage un certain nombre d'applications pratiques qui pourraient aider les vendeurs sur le terrain. Alors qu'auparavant ils pouvaient considérer leur base de clients d'un point de vue subjectif et personnel, ils peuvent désormais compléter leur pratique actuelle par une approche de la segmentation de la clientèle fondée sur les données.
L'IA peut également aider les vendeurs à engager des discussions fructueuses avec la direction, en s'appuyant sur des données pour étayer leurs recommandations. Un autre avantage est la possibilité de prendre des décisions plus éclairées sur la manière d'investir des ressources, en identifiant rapidement les clients stratégiques.
Le retour d'information des vendeurs clés permettra également à l'algorithme de s'améliorer au fur et à mesure de son utilisation.
Tirer le meilleur parti des données de l'entreprise
Si les applications réelles de la recherche sont fascinantes, il convient également de noter que Sappi, une entreprise mondiale de ressources renouvelables, investira dans la technologie numérique si elle est alignée sur sa feuille de route numérique et si le cas d'utilisation démontre un avantage commercial clair.
"Je pense que cela est très révélateur de l'importance des données et de l'IA pour toutes les entreprises - la quantité de données que les entreprises génèrent et la façon dont elles peuvent produire des informations précieuses", déclare Khan. "Mais ces informations ne peuvent être utiles que si l'expérience utilisateur de ces applications d'IA est appropriée."
Le RIT Lab prévoit de poursuivre ses recherches sur le développement d'applications d'IML pour les ventes, mais à l'avenir, Khan aimerait élargir le champ d'application. "Pour l'instant, l'accent est mis sur les ventes", explique-t-il. "Mais il pourrait s'étendre à d'autres domaines, comme le soutien à l'équipe de développement durable de Sappi."
